Etapa 1: ¿estás listo para que te auditen?
Es una revisión documental, a veces remota, de uno o dos días. El auditor comprueba que el sistema existe: alcance definido, política, riesgos, objetivos, al menos una auditoría interna y una revisión por la dirección hechas, y la información documentada bajo control. Si encuentra vacíos grandes, no pasas a la Etapa 2 hasta cerrarlos. No es una auditoría de resultados; es una auditoría de preparación.
El error típico de Etapa 1: llegar sin la auditoría interna ni la revisión por la dirección. Sin ellas, el sistema no ha dado una vuelta completa y el auditor no puede seguir.
Etapa 2: ¿el sistema funciona de verdad?
Entre dos y seis semanas después, en sitio. El auditor recorre los procesos, entrevista a la gente y muestrea registros: pide tres órdenes de producción al azar y sigue su rastro, abre el registro de capacitación de un operario, revisa cómo se atendió la última queja. Compara lo que la empresa dice que hace (los documentos) con lo que hace (la evidencia). Al final emite una recomendación de certificación, con o sin hallazgos.
Cómo se redacta un hallazgo
Un hallazgo bien escrito tiene tres partes, y conocerlas te permite ensayarlas antes:
- Criterio: qué exige la norma o tu propio procedimiento. «Solo la versión vigente disponible en el punto de uso.»
- Evidencia: qué vio el auditor, con fecha y lugar. «Dos copias impresas de la versión 1 en planta; la vigente es la versión 3.»
- Enunciado: el incumplimiento, en una frase. «No se asegura la disponibilidad de la versión vigente del procedimiento de corte.»
Si una de las tres falta, el hallazgo es discutible. Si las tres están, lo único que queda es cerrarlo bien.
Mayor, menor y observación
- No conformidad mayor: falta un requisito completo, o hay un incumplimiento sistemático, o algo que afecta la capacidad del sistema de lograr lo que promete. Bloquea el certificado hasta que demuestres el cierre, normalmente con una verificación adicional.
- No conformidad menor: un incumplimiento puntual que no compromete el sistema. Se emite el certificado con un plan de acción aceptado; el cierre se verifica en el siguiente seguimiento.
- Observación u oportunidad de mejora: no es un incumplimiento, es un aviso. Conviene atenderla porque suele convertirse en menor al año siguiente.
Cómo se cierra una no conformidad
Con cuatro cosas, y en este orden: la corrección (arreglar el caso concreto), el análisis de causa raíz (por qué pasó), la acción correctiva (qué cambia para que no se repita) y la evidencia de que se hizo. «Capacitar al personal» sin causa raíz es la respuesta que ningún auditor acepta.
The Ark of ISO ensaya las dos etapas antes de la real: recorre tu sistema, redacta los hallazgos con criterio, evidencia y enunciado, y te acompaña a cerrarlos. Cuando llega el auditor de verdad, ya conoces el guion.